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為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處理醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況，制定本預(yù)案。
一、適用范圍
重大醫(yī)療糾紛是指我院的就醫(yī)過程中，醫(yī)患雙方對疾病治療效果及其原因的認(rèn)定存在較大分歧，患者及其家屬對治療工作極不滿意，強烈要求追究我院及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，或者提出較大賠償損失的醫(yī)患糾紛。
二、啟動預(yù)案條件
符合下列條件之一的，可啟用重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急預(yù)案。
1、出現(xiàn)患方在醫(yī)院尋釁滋事。
2、故意損壞或搶奪公私財物；侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員。
3、非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。
4、非法占據(jù)醫(yī)院辦公、診療場所。
5、在醫(yī)院內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報、阻塞交通。
6、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效的。
7、糾集5人以上擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)患糾紛事件。
8、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害到其他患者（家屬）人身安全。
三、處置原則
1、依法管理，以人為本，堅持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，分級負(fù)責(zé)，分塊結(jié)合，密切配合，形成聯(lián)動機制。
3、快速反應(yīng)，科學(xué)處置，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，各相關(guān)科室要快速響應(yīng)，采取果斷措施，及時處置。
四、應(yīng)急機制
1、應(yīng)急投訴管理委員會機構(gòu)成立由院長任組長，副院長為副組長，醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、院辦、黨辦等相關(guān)科室為成員的重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、責(zé)任分工
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)：協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作；及時向有關(guān)行政部門報告事件處置進展情況。
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：根據(jù)需要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動本應(yīng)急處置預(yù)案，負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的具體應(yīng)急事宜。
五、應(yīng)急處置預(yù)案
1、疑似重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，糾紛當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科報告，并提供事件詳實情況，不得隱瞞事實真相。
2、院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌指揮重大醫(yī)療糾紛處理，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室安排糾紛處理，協(xié)調(diào)各科室工作聯(lián)動。
4、?醫(yī)務(wù)科、護理部負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，了解患方訴求，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序，對現(xiàn)場的病歷、藥品等物證進行存留；負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、取證工作，組織醫(yī)院專家委員會對醫(yī)患糾紛的成因進行分析,明確醫(yī)院在事件中是否存在過錯，判斷醫(yī)院責(zé)任大小，為下一步處置提供依據(jù)。必要時向市衛(wèi)健委匯報，并請求幫助。
5、院辦負(fù)責(zé)在隱蔽處就醫(yī)患雙方言行攝像取證，與新聞媒體溝通，及時與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。
6、保衛(wèi)科在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，組織保安布置位置，維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時聯(lián)系本轄區(qū)派出所或撥打110，?必要時請求本轄區(qū)公安、維穩(wěn)、綜治辦等部門維護醫(yī)院醫(yī)療工作秩序，維護院領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)事人等相關(guān)人員的人身安全和醫(yī)院財產(chǎn)安全。
7、其他科室工作人員應(yīng)阻止患方違法行為，保護其他患者不受傷。六、應(yīng)急響應(yīng)終止
醫(yī)療糾紛處置結(jié)束，糾集人員撤離現(xiàn)場，恢復(fù)正常，由應(yīng)急小組宣布應(yīng)急響應(yīng)終止。
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